《廣告法》的理解執(zhí)行難點(diǎn)8：廣告監(jiān)管舉報(bào)投訴的處置應(yīng)對（2）之《廣告投訴的處置應(yīng)對》
作者：admin 來源： 日期：2023/11/24 9:31:12 人氣：907
《廣告法》的理解執(zhí)行難點(diǎn)8：廣告監(jiān)管舉報(bào)投訴的處置應(yīng)對（2）
廣告投訴的處置應(yīng)對
為規(guī)范市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理工作，保護(hù)自然人、法人或者其他組織合法權(quán)益，市場監(jiān)管總局根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律、行政法規(guī)，制定《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》，并于2019年11月30日公布，自2020年1月1日起施行。根據(jù)該規(guī)章“市場監(jiān)督管理部門處理投訴舉報(bào)，適用本辦法”“市場監(jiān)督管理部門處理依法提起的除本辦法第三條規(guī)定以外的其他投訴的，可以參照本辦法執(zhí)行”的規(guī)定，廣告方面的投訴、舉報(bào)也應(yīng)當(dāng)遵守這部規(guī)章的規(guī)定，包含涉及生活消費(fèi)的廣告投訴、舉報(bào)，也包括有悖于《廣告法》規(guī)定但可能并非屬于生活消費(fèi)領(lǐng)域的廣告，如《廣告法》第十三條規(guī)定的貶低廣告、第二十一條規(guī)定的農(nóng)藥獸藥飼料和飼料添加劑廣告、第二十四條規(guī)定的教育培訓(xùn)廣告、第二十五條規(guī)定的招商等有投資回報(bào)預(yù)期的廣告、第二十七條規(guī)定的農(nóng)林草種子種畜禽水產(chǎn)苗種和種養(yǎng)殖廣告等其中不涉及生活消費(fèi)的廣告投訴、舉報(bào)，也應(yīng)當(dāng)依照《廣告法》第五十三條之規(guī)定予以受理處置。由于投訴是投訴人為了保護(hù)自己的合法權(quán)益，解決與被投訴人之間的民事權(quán)益爭議，故而廣告投訴通常應(yīng)當(dāng)是投訴人購買了廣告所推廣商品服務(wù)并主張受到該廣告宣傳的欺騙、誤導(dǎo)，進(jìn)而致投訴人合法權(quán)益受損害的情形，或者廣告宣傳侵犯了投訴人合法權(quán)益的情形。廣告有違法情形但沒有致使投訴人自身合法權(quán)益受損害或者侵犯的，不應(yīng)是投訴，而是舉報(bào)。結(jié)合《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第九條規(guī)定及廣告投訴的特殊性，投訴人應(yīng)當(dāng)提供下列材料：（1）投訴人的姓名（涉及非生活消費(fèi)方面的企業(yè)、單位投訴的應(yīng)當(dāng)是投訴人的企業(yè)單位名稱與聯(lián)系人）、電話號碼、通訊地址；（2）被投訴人的名稱（姓名）、地址（或者網(wǎng)址、聯(lián)系方式等）；（3）具體的投訴請求以及合法權(quán)益受到損害、侵犯的事實(shí)與依據(jù)（尤其是投訴廣告的畫面、內(nèi)容及其所處地點(diǎn)網(wǎng)頁等）。投訴人沒有一次提供齊全的，應(yīng)當(dāng)通知投訴人限期補(bǔ)充材料。根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》規(guī)定，投訴通常是由被投訴人實(shí)際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。被投訴人可以是廣告主、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者，但通常應(yīng)該是以廣告主為直接投訴對象，因?yàn)閺V告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者如有損害、侵犯投訴人合法權(quán)益的行為，也是根據(jù)廣告主的授意、委托實(shí)施的，最終都必須追溯到廣告主。但不排除某些投訴人僅投訴廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者，甚至廣告代言人的，這些情形需要根據(jù)相應(yīng)管轄規(guī)定具體確定管轄機(jī)關(guān)。接到投訴人的投訴之后，首先應(yīng)當(dāng)審查投訴人提交的投訴材料是否齊全，尤其是被投訴廣告的畫面、內(nèi)容及其所處地點(diǎn)網(wǎng)頁等資料。投訴人是投訴廣告損害、侵犯其合法權(quán)益，如果沒有被投訴的廣告畫面、內(nèi)容及其所處地點(diǎn)網(wǎng)頁等資料，根本無從審查其投訴是否適格。其次要審查投訴人投訴的“廣告”是否確為《廣告法》及其他廣告監(jiān)管法律法規(guī)調(diào)整的廣告，如不是，則不屬于廣告投訴處置范疇。第三要審查是否存在損害、侵犯投訴人合法權(quán)益的可能，如無損害、侵犯投訴人合法權(quán)益的可能，也即不屬于廣告投訴事項(xiàng)。第四要審查是否屬于接到投訴的市場監(jiān)管機(jī)關(guān)管轄范疇，需要從地域管轄及職能管轄二方面作綜合判斷，某些廣告投訴并非是由市場監(jiān)管部門管轄的，如證券公司承銷證券進(jìn)行虛假的或者誤導(dǎo)投資者的廣告宣傳投訴、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者對電信用戶作虛假宣傳的廣告投訴，等。接到投訴的處置機(jī)關(guān)必須在接到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理投訴人廣告投訴的決定，通常應(yīng)當(dāng)先予以受理決定，除非被投訴人已經(jīng)在七個(gè)工作日內(nèi)提交不接受調(diào)解的書面聲明決定或者有《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條規(guī)定的相應(yīng)不予受理情形。不管是受理決定還是不受理決定，都必須依法告知投訴人。對于不受理決定，投訴人是具有復(fù)議訴訟的勝訴權(quán)的，因?yàn)樯婕捌渥陨矸衫﹃P(guān)系。正式受理投訴人投訴之后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知被投訴人其被投訴的情況、投訴的處理方式是組織調(diào)解，且規(guī)章明確規(guī)定“對消費(fèi)者權(quán)益爭議的調(diào)解不免除經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任。”廣告投訴也應(yīng)當(dāng)遵循這一原則，及時(shí)征詢被投訴人是否愿意接受調(diào)解，并將被投訴人的答復(fù)、陳述情況固定成投訴處理案件證據(jù)。被投訴人明確愿意調(diào)解的，依照《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等規(guī)定及時(shí)組織調(diào)解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，依法制作、送交調(diào)解書，對于因生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的廣告投訴，經(jīng)征得消費(fèi)者同意后按照《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》規(guī)定予以公示投訴信息，并告知被公示的經(jīng)營者。受理后四十五日內(nèi)無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，或者投訴人撤回投訴、投訴人或被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解、被投訴人明確拒絕調(diào)解等《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條規(guī)定終止調(diào)解情形出現(xiàn)的，應(yīng)當(dāng)依法終止調(diào)解，并自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人，不及時(shí)履行告知義務(wù)會在復(fù)議訴訟中被確認(rèn)違法或者敗訴。在調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)被投訴人涉嫌違反《廣告法》等市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)按照市場監(jiān)督管理行政處罰程序有關(guān)規(guī)定予以核查并處理。1、處置廣告投訴需要注意三個(gè)時(shí)間點(diǎn)：一是接到廣告投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理，并告知投訴人；二是受理廣告投訴后調(diào)解期限不得超過四十五日；三是終止調(diào)解應(yīng)當(dāng)自決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。2、對于同時(shí)提出廣告投訴與舉報(bào)的，或者提供材料中同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容的，必須按照規(guī)定程序?qū)ν对V和舉報(bào)予以分別處理。3、應(yīng)告知被投訴人投訴的處理方式是組織調(diào)解，《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》明確規(guī)定“對消費(fèi)者權(quán)益爭議的調(diào)解不免除經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任。”且根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》規(guī)定，對于因生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的廣告投訴，經(jīng)征得投訴人同意后將按照規(guī)定予以公示投訴信息以及不予公示的情形。4、對于非生活消費(fèi)領(lǐng)域的廣告投訴，由于其投訴人通常是經(jīng)營者，應(yīng)該具備廣告推廣商品服務(wù)的相應(yīng)專業(yè)知識，且一般會做市場調(diào)查，其受廣告宣傳欺騙、誤導(dǎo)的可能性相對于普通消費(fèi)者為低，需要在廣告投訴處置中予以酌情衡量考慮。
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