《消費者權益保護法實施條例》網購維權十大亮點

2024-07-01 來源：法治日報-法治網

7月1日，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《條例》）正式施行。作為消費者權益保護法的第一部配套行政法規，最大的亮點是對網絡購物維權作出了明確規定。網絡購物作為一種新的購物方式，因其物美價廉、方便快捷而風靡時下，受到廣大消費者的青睞。根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）2024年6月發布的《互聯網助力數字消費發展藍皮書》顯示，我國網絡購物用戶規模已超過9億人。

然而伴隨網絡購物如火如荼的進行也有諸多不不誠信現象和違法行為，比如：商品假冒偽劣、售后服務缺失、刷好評產業鏈、不公平格式條款、預付式消費侵權、大數據“殺熟”、過度收集消費者信息、網絡詐騙、濫用投訴舉報等。對此，《條例》作出了明確回應。

一、消費者依法享有人身和財產安全不受損害的權利

消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人身、財產安全不受損害的權利，即消費者的安全保障權。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。這是消費者最核心的權益，經營者必須確保其銷售的商品或提供的服務不會對消費者的人身或財產造成任何損害。

《條例》第七條明確要求，經營者向消費者提供商品或者服務（包括以獎勵、贈送、試用等形式向消費者免費提供商品或者服務），應當保證商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。《條例》第七條還規定了經營者免費提供的商品和服務同樣要承擔安全保障義務和瑕疵擔保責任，即免費提供的商品或者服務存在瑕疵但不違反法律強制性規定且不影響正常使用性能的，經營者應當在提供商品或者服務前如實告知消費者。

《條例》第八條第二條規定，經營者發現其提供的商品或者服務可能存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當依照消費者權益保護法第十九條的規定及時采取相關措施。采取召回措施的，生產或者進口商品的經營者應當制定召回計劃，發布召回信息，明確告知消費者享有的相關權利，保存完整的召回記錄，并承擔消費者因商品被召回所支出的必要費用。商品銷售、租賃、修理、零部件生產供應、受委托生產等相關經營者應當依法履行召回相關協助和配合義務。

二、嚴禁大數據“殺熟”等價格歧視行為

大數據“殺熟”的主要表現形式是“經營者根據消費者的個性化特征，利用算法，在交易價格和條件上對消費者實行不合理的差別待遇”。大數據“殺熟”的本質就是價格歧視的差異化定價，平臺企業通過自己壟斷的平臺數據技術分析用戶的支付能力、消費習慣等差異，從而對不同的用戶推送不同的價格策略。例如，同樣的產品在不同的位置、不同的時間，系統顯示價格不同，這也是定價歧視的具體表現。

《條例》第九條第二款對大數據“殺熟”這一嚴重的價格歧視行為做出了規定，即“經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。”上述規定是我國在行政法規中首次就消費者不知情的情況下，對經營者實施差異化定價作出的禁止性規定。

三、嚴禁網絡刷單行為

隨著網購的發展，網絡交易平臺上，出現大量“刷單軍團”，人數少則數千人，多的可達上萬人。經過他們的“點擊”，虛擬出來的高銷量和“好評”出現在了一些網店的網頁上。這些“刷單軍團”組織嚴密，培訓嚴格，經其手“刷”出的銷量和“好評”以假亂真，同時以每單抽取傭金的形式斂財。他們所提供刷單“服務”的網店，也通過這些虛假的銷量和“好評”，來吸引更多的顧客，不僅嚴重誤導了消費者的選擇，也干擾網購市場秩序。

《條例》第九條第一款規定：“經營者應當采用通俗易懂的方式，真實、全面地向消費者提供商品或者服務相關信息，不得通過虛構經營者資質、資格或者所獲榮譽，虛構商品或者服務交易信息、經營數據，篡改、編造、隱匿用戶評價等方式，進行虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導消費者。” 在此，要告誡網絡經營者， “批量點贊”“虛假種草”“虛構測評”“好評返現”“刪除差評”等行為，嚴重損害了公平競爭和公平交易，必須依法禁止。

四、自動續費必須以顯著方式提醒

目前，大多數的App均實行自動續費，簡單來說，只要第一次授權之后，App就不再通知，一直扣費，哪怕用戶把這個App卸載、完全不使用了，它仍然在扣費。而在這一過程中，一些App不僅沒有顯著提示，而且還故意將自動續費等關鍵信息以小字、字體淡化等方式顯示，誤導消費者，消費者的知情權和財產的安全權受到嚴重侵犯。

2023年，工業和信息化部發布的《關于進一步提升移動互聯網應用服務能力的通知》就明確要求，采取自動續訂、自動續費方式提供服務的，應當征得用戶同意，不得默認勾選、強制捆綁開通。在自動續訂、自動續費前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務期間提供便捷的隨時退訂方式和自動續訂、自動續費取消途徑。

對此，《條例》第十條明確規定，經營者應當按照國家有關規定，以顯著方式標明商品的品名、價格和計價單位或者服務的項目、內容、價格和計價方法等信息，做到價簽價目齊全、內容真實準確、標識清晰醒目。《條例》第十條第二款要求對自動展期、自動續費必須以顯著的方式提請消費者注意，即 “經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前，以顯著方式提請消費者注意。” 以上規定特別強調了自動續費必須“以顯著方式提請消費者注意”。這里需要提醒經營者注意：故意將自動續費等關鍵信息以小字、字體淡化等方式顯示，必須依法予以糾正。

五、嚴禁不公平的格式條款

當前，在網絡購物領域，“訂單不退不換”“注冊視為同意”“管轄僅限本地”等不公平格式條款問題比比皆是。2023年，國家市場監管總局頒布了《合同行政監督管理辦法》，規定經營者采用格式條款與消費者訂立合同，應當以單獨告知、字體加粗、彈窗等顯著方式提醒消費者注意商品或者服務的數量、質量、價款或者費用、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。

《條例》第十七條對不公平的霸王條款做出了禁止性規定，經營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重消費者的責任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經營者的商品或者服務等權利。上述規定重點強調了不得利用格式條款限制消費者變更或解除合同、選擇爭議管轄以及限制選擇其他經營者的商品等。

2022年，最高人民法院發布的《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定》（一）明確了電子商務經營者提供的格式條款有以下五種情形的，將依法被認定無效：一是收貨人簽收商品即視為認可商品質量符合約定；二是電子商務平臺經營者依法應承擔的責任一概由平臺內經營者承擔；三是電子商務經營者享有單方解釋權或者最終解釋權；四是排除或者限制消費者依法投訴、舉報、請求調解、申請仲裁、提起訴訟的權利；五是其他排除或者限制消費者權利、減輕或者免除電子商務經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的內容。

六、網絡直播必須依法履行消費者權益保護相關義務

近幾年，直播電商市場規模增長10.5倍，同時，投訴舉報的增幅高達47.1倍，明顯高于傳統電商。直播帶貨創新了消費場景，豐富了消費供給，但由于“臺前幕后”主體多，“人貨場”鏈條長，“線上線下”管理難，消費者舉證難，導致虛假營銷、貨不對板、退貨困難等問題比較突出。

《條例》第十四條第一款規定，經營者通過網絡直播等方式提供商品或者服務的，應當依法履行消費者權益保護相關義務。“直播帶貨”不是法外之地，必須嚴格履行消費者權益保護法賦予消費者的項基本權利，如人身和財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、賠償權、監督權等。

對此，《條例》第十四條第二款明確：“直播營銷平臺經營者應當建立健全消費者權益保護制度，明確消費爭議解決機制。發生消費爭議的，直播營銷平臺經營者應當根據消費者的要求提供直播間運營者、直播營銷人員相關信息以及相關經營活動記錄等必要信息。”該條款明確了直播平臺的信息披露義務，在消費者權益受到損害時，直播平臺不得拒絕提供直播間或主播的有關信息，消費者有權要求直播營銷平臺提供直播間運營者、直播營銷人員相關信息以及相關經營活動記錄等必要信息，以便準確地判斷直播間運營者、直播營銷人員及其經營活動的違法行為。

《條例》第十四條第三款規定，直播間運營者、直播營銷人員發布的直播內容構成商業廣告的，應當依照《中華人民共和國廣告法》的有關規定履行廣告發布者、廣告經營者或者廣告代言人的義務。這里要提醒直播間運營者和直播營銷人員注意，直播帶貨很多情形具有商業廣告的屬性，因此直播間運營者和直播營銷人員對于直播帶貨的用語應當進行嚴格的審查，應只限定在介紹商品展示銷售的必要客觀信息，如名稱、價格、產地、原材料、尺寸、重量、用法等，盡量避免出現各類推薦用語，否則將可能被認定為商業廣告并承擔《中華人民共和國廣告法》的義務。

七、確保無理由退貨

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條第一款明確規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，除消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品以及交付的報紙和期刊等四類商品外，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。

《條例》第十九條第一款在確保經營者通過網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的，應當遵守消費者權益保護法第二十五條規定的前提下，特別強調“不得擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍”。《條例》第十九條第二款規定了對不適用無理由退貨的商品進行標注的義務，提示消費者在購買時進行確認，不得將不適用無理由退貨作為消費者默認同意的選項，并強調 “未經消費者確認，經營者不得拒絕無理由退貨”。

《條例》第十九條第二款同時規定了消費者退貨應遵守的規則，首先，消費者退貨的商品應當完好。消費者基于查驗需要打開商品包裝，或者為確認商品的品質和功能進行合理調試而不影響商品原有品質、功能和外觀的，經營者應當予以退貨；其次，消費者無理由退貨應當遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規則損害經營者和其他消費者的合法權益。

八、規范短信電話營銷廣告

許多網絡平臺在消費者網購商品或服務時，收集了消費者個人信息，包括移動通信號碼等聯系方式，并在日后通過短信或電話形式不斷地向消費者推送短信廣告或電話營銷。這種未經消費者同意，向消費者發送商業性信息或者撥打商業性電話的行為，嚴重干擾消費者的正常生活，危害了廣大消費者的合法權益。

對此，《條例》第二十四條規定：“未經消費者同意，經營者不得向消費者發送商業性信息或者撥打商業性電話。消費者同意接收商業性信息或者商業性電話的，經營者應當提供明確、便捷的取消方式。消費者選擇取消的，經營者應當立即停止發送商業性信息或者撥打商業性電話。”

九、嚴禁經營者過度收集個人信息

我國個人信息保護法嚴格禁止過度收集個人信息，最大的亮點是第六條規定的兩個“最小原則”，即“采取對個人權益影響最小的方式，限于實現處理目的的最小范圍原則”，這是個人信息處理應遵循的核心原則，尤其是處理目的的“最小范圍”，這是禁止“過度收集個人信息”的關鍵要點，因為個人信息處理者只有在嚴格遵守處理目的的“最小范圍”的前提下，即“非必要不收集”的情況下，才能確保其采取對個人權益影響最小的方式。

《條例》第二十三條第一款規定：“經營者應當依法保護消費者的個人信息。經營者在提供商品或者服務時，不得過度收集消費者個人信息，不得采用一次概括授權、默認授權等方式，強制或者變相強制消費者同意收集、使用與經營活動無直接關系的個人信息。” 顯然，采用一次概括授權、默認授權等方式，強制或者變相強制消費者同意收集、使用與經營活動無直接關系的個人信息等行為，違反了個人信息保護法的兩個“最小原則”，屬于過度收集個人信息。

《條例》第二十三條第二款對處理敏感個人信息做出了轉致規定：“經營者處理包含消費者的生物識別、宗教信仰、特定身份、醫療健康、金融賬戶、行蹤軌跡等信息以及不滿十四周歲未成年人的個人信息等敏感個人信息的，應當符合有關法律、行政法規的規定。” 其中符合有關法律的規定，主要指個人信息保護法對處理敏感個人信息做出的嚴格限制性規定，即在履行“告知-知情-同意”原則的基礎上，只有在具有特定的目的和充分的必要性，并采取嚴格保護措施的情形下，個人信息處理者方可處理敏感個人信息。特別是處理敏感個人信息應當取得個人的單獨同意。如果法律、行政法規規定處理敏感個人信息應當取得書面同意的，應當從其規定。

十、消費者不得濫用投訴舉報

《條例》不只是保護消費者權益，也要維護經營者的利益不受侵害。實踐中，部分消費者濫用維權與投訴渠道，在一定程度上擾亂了市場經濟秩序。《條例》第四十二條明確提出，消費者應當文明、理性消費，提高自我保護意識，依法維護自身合法權益，在發生消費爭議時依法維權。

當前，針對無理退貨，一些經營者認為損害了商家的權益。應當指出，消費者權益保護法設定的“七天無理由退貨”是給予消費者一個合法的后悔權，并不意味著可以“無限制”和“無底線”的退貨。對此《條例》第十九條第四款強調，消費者無理由退貨應當遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規則損害經營者和其他消費者的合法權益。

這要特別提醒，社會上出現部分職業投訴舉報人，他們濫用投訴舉報、信息公開、復議訴訟等權利，大量擠占有限的行政資源和司法資源，甚至將之作為敲詐勒索市場主體的手段。這些惡意投訴舉報行為，主要是基于利益驅使，嚴重違背誠實信用原則，借維護消費者合法權益為名，實質以索取高額賠償為目。對此，《條例》第二十七條第二款對規范消費者的投訴和舉報行為做出了規定，即“投訴、舉報應當遵守法律、法規和有關規定，不得利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序。”（王春暉）

（作者系浙江大學網絡空間安全學院雙聘教授、中國科協決策咨詢首席專家、工信部信息通信經濟專家委員會委員）

編輯：王晨暉